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1. 項(xiàng)目背景

隨著消費(fèi)者市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大，涉及的內(nèi)容紛雜繁多，而每一位消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為都存在著很大的不同。在這種情況下企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就不能“跟著感覺(jué)走了”，盲目的經(jīng)營(yíng)。要了解和把握消費(fèi)者心理、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)、消費(fèi)的行為。這樣才能達(dá)到急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，一切為消費(fèi)者著想，才能使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。

惠企物聯(lián)科技通過(guò)深入的了解商超（商場(chǎng)、超市）現(xiàn)存的經(jīng)營(yíng)模式，從大量的事實(shí)以及所引發(fā)的現(xiàn)象，從商超（商場(chǎng)、超市）的經(jīng)營(yíng)行為與消費(fèi)者的消費(fèi)行為這兩個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)分析，從而揭示商超（商場(chǎng)、超市）經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商超（商場(chǎng)、超市）營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)者行為之間的種種問(wèn)題。

惠企物聯(lián)科技針對(duì)商超在經(jīng)營(yíng)中的種種問(wèn)題，結(jié)合先進(jìn)的RFID技術(shù)（無(wú)線射頻技術(shù)），有效的解決了商超經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，大大提高了經(jīng)營(yíng)的效率。

2．行業(yè)現(xiàn)狀

在國(guó)內(nèi)的商超經(jīng)營(yíng)模式中，基本屬于被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。所謂被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，是指被動(dòng)的等待消費(fèi)者上門(mén)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。加上商超的人員和物品流動(dòng)性極大，像一些較好的商超日人流量達(dá)20000人次。基于現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式和現(xiàn)狀，商超要想對(duì)消費(fèi)者的信息逐一了解和掌控，困難巨大。那么：以上的這些問(wèn)題都不清楚，我們就談不上對(duì)消費(fèi)者了解，如果不了解消費(fèi)者的具體信息，連我們的顧客是誰(shuí)都不知道，我們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)？

3．項(xiàng)目意義

本系統(tǒng)的意義和目的在于：
3.1掌握客戶信息



3.2增加商超的銷(xiāo)售額：

根據(jù)馬斯洛的需求管理：人有五大需求層次：生理需求-安全需求-情感歸宿需求-尊重需求-自我實(shí)現(xiàn)。 本系統(tǒng)旨在了解客戶、增加商超的銷(xiāo)售額的同時(shí)，給客戶創(chuàng)造更多的感動(dòng)和被尊重！在客戶體驗(yàn)到良好購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)，客戶有一種充分的被尊重感！讓客戶在購(gòu)得物資商品的同時(shí)，收獲精神愉悅。使得整個(gè)購(gòu)物變得愉悅和感動(dòng)。

4．項(xiàng)目介紹

4．1流程介紹：

本系統(tǒng)中主要采用RFID技術(shù)，即無(wú)線射頻技術(shù)，應(yīng)用在客戶檔案的建立、客戶身份的識(shí)別、貨架的位置及識(shí)別、購(gòu)物車(chē)對(duì)客戶身份的識(shí)別、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)固定讀寫(xiě)器識(shí)別、WIFI技術(shù)傳輸、客服和促銷(xiāo)人員的手持機(jī)識(shí)別等等環(huán)節(jié)。

4．2 RFID介紹：

4．2．1 RFID技術(shù)
射頻識(shí)別（Radio Frequency Identification，RFID）技術(shù)，是一種利用射頻通信實(shí)現(xiàn)的非接觸式自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。RFID標(biāo)簽具有體積小、容量大、壽命長(zhǎng)、可重復(fù)使用等特點(diǎn)，可支持快速讀寫(xiě)、非可視識(shí)別、移動(dòng)識(shí)別、多目標(biāo)識(shí)別、定位及長(zhǎng)期跟蹤管理。可實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)物品跟蹤與信息共享。

4．2．2 RFID工作原理
射頻技術(shù)的基本原理是電磁理論。電子標(biāo)簽進(jìn)入磁場(chǎng)后,接收讀寫(xiě)器發(fā)出的射頻信號(hào),憑借感應(yīng)電流所獲得的能量發(fā)送出存儲(chǔ)在芯片中的產(chǎn)品信息,讀寫(xiě)器讀取信息并解碼后,送至中央信息系統(tǒng)進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)處理。射頻識(shí)別系統(tǒng)的基本模型如下圖所示。電子標(biāo)簽與讀寫(xiě)器之間通過(guò)耦合元件實(shí)現(xiàn)射頻信號(hào)的空間耦合;在耦合通道內(nèi),根據(jù)時(shí)序關(guān)系,實(shí)現(xiàn)能量的傳遞和數(shù)據(jù)的交換。
　　
4．2．3 RFID組成
　　　　
RFID讀寫(xiě)器/閱讀器也稱為讀頭，讀頭的頻率決定了射頻識(shí)別系統(tǒng)的工作頻段，其功率直接影響到射頻識(shí)別的距離。讀頭由軟件和硬件兩部分組成，軟件部分包括控制軟件、導(dǎo)入軟件、解軟件；負(fù)責(zé)對(duì)讀頭接收到的指令進(jìn)行響應(yīng)和對(duì)標(biāo)簽發(fā)出相應(yīng)的動(dòng)作指令。硬件部分有兩個(gè)基本功能塊，即控制系統(tǒng)和由接收器和發(fā)送器組成的高頻接口。控制系統(tǒng)通常采用ASIC組件和微處理器來(lái)實(shí)現(xiàn)其功能。此外，讀頭還要發(fā)射電磁能量的天線。

5．項(xiàng)目模塊

5.1客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：

5.1.1卡原理
每個(gè)客戶需要辦理一張RFID會(huì)員卡，內(nèi)存儲(chǔ)ID號(hào)，該ID號(hào)由24位的數(shù)字和字母組成，其組合的序號(hào)，可實(shí)現(xiàn)全球唯一； 該RFID卡是通過(guò)電磁波與讀寫(xiě)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，當(dāng)電子卡到達(dá)讀寫(xiě)器的的讀取范圍內(nèi)時(shí)，讀寫(xiě)器給電子卡發(fā)送電磁波，電子卡內(nèi)的天線接收電磁波，并借此能量激活卡內(nèi)的芯片，同時(shí)將卡內(nèi)的數(shù)據(jù)傳送出去；存儲(chǔ)客戶的具體信息，像：姓名、年齡、性別、職業(yè)、家庭住址、學(xué)歷、收入情況、聯(lián)系方式、郵箱地址、積分情況、購(gòu)物明細(xì)等等信息；

5.1.2卡制作


5.2商超入口提示：


5.3超市購(gòu)物車(chē)：
5.3.1 RFID購(gòu)物車(chē)：
由常規(guī)超市的4輪手推車(chē)改裝。

5.3.2 顧客卡讀寫(xiě)觸摸屏：


5.3.3貨架卡讀寫(xiě)器：

5.4客戶行走軌跡描述
5.4.1 貨架卡數(shù)據(jù)庫(kù)
5.4.2客戶停留貨架記錄
客戶推車(chē)在超市中行走，此時(shí)服務(wù)器已接收到了該客戶的詳細(xì)，如：

5.4.3行走軌跡
當(dāng)客戶從一個(gè)貨架走到另一貨架時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)推車(chē)讀寫(xiě)器讀取到的貨架卡，描繪出該客戶在開(kāi)場(chǎng)內(nèi)的行走路線。

5.4.4結(jié)賬模塊
當(dāng)顧客采購(gòu)?fù)晟唐罚栖?chē)進(jìn)入結(jié)賬通道中時(shí)，通道內(nèi)安裝固定式讀寫(xiě)器，該讀寫(xiě)器讀取到客戶會(huì)員卡。讀寫(xiě)器將客戶ID號(hào)快速傳送給服務(wù)器，服務(wù)器核對(duì)客戶信息后，立刻將客戶的姓名傳送給結(jié)款臺(tái)，結(jié)款人員可親切的稱謂客戶：“趙先生，您好！” 同時(shí)該會(huì)員卡可作為正常的積分卡或折扣卡，結(jié)款人員將客戶會(huì)員卡，放到結(jié)款臺(tái)的桌面讀寫(xiě)器，即

可做為折扣的憑證。當(dāng)客戶結(jié)款完畢后，結(jié)款臺(tái)會(huì)馬上將該客戶的購(gòu)買(mǎi)明細(xì)上傳給服務(wù)器，服務(wù)器即會(huì)將購(gòu)買(mǎi)明細(xì)存入到該客戶的檔案下。

5.4.5后臺(tái)分析
通過(guò)：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)-了解顧客的行動(dòng)軌跡-了解客戶每次購(gòu)買(mǎi)的明細(xì)-客戶光臨次數(shù)等信息。提供為“顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為決策層提供可靠有力的數(shù)據(jù)支持。

6．客戶服務(wù)模塊

6.1客服人員服務(wù)
客服人員可佩帶PDA（即手持終端機(jī)），該P(yáng)DA內(nèi)存儲(chǔ)的客戶信息與服務(wù)器中的客戶信息同步，并可實(shí)時(shí)通過(guò)無(wú)線更新。客服人員在迎賓時(shí)，可用PDA掃描某客戶的會(huì)員卡，當(dāng)讀取到客戶ID號(hào)時(shí)，PDA即會(huì)顯示該客戶信息，客服可主動(dòng)上前打招呼：“趙先生，您好！歡迎您在次光臨！有什么幫忙的請(qǐng)盡管說(shuō)”；或 “李小姐，您好！謝謝您對(duì)我們店的光臨！歡迎下次再來(lái)！”

客服人員或主動(dòng)的關(guān)切，我們的服務(wù)如何？我們還需要如何改進(jìn)？這樣會(huì)給客戶充分的感動(dòng)。

6.2促銷(xiāo)人員服務(wù)
促銷(xiāo)佩帶PDA（即手持終端機(jī)），該P(yáng)DA內(nèi)存儲(chǔ)的客戶信息與服務(wù)器中的客戶信息同步，并可實(shí)時(shí)通過(guò)無(wú)線PDA。促銷(xiāo)人員在促銷(xiāo)時(shí)，可PDA掃描某客戶的會(huì)員卡，當(dāng)讀取到客戶ID號(hào)時(shí)，PDA即會(huì)顯示該客戶信息，客服可主動(dòng)上前打招呼：
趙先生，您好！這是我們的一款新品！歡迎您來(lái)體驗(yàn)！”

7．營(yíng)銷(xiāo)模塊

7.1感動(dòng)客戶：
給客戶創(chuàng)造感動(dòng)，拉近與客戶的感情，亦是很好的營(yíng)銷(xiāo)模式。
7.2主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
此模塊旨在主動(dòng)的溝通客戶。基于顧客的詳細(xì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，管理人員可以由針對(duì)性的、根據(jù)某個(gè)客戶的具體需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。避免了盲目營(yíng)銷(xiāo)給客戶造成的方案。 根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，按不同的商品類別，將客戶分類。

根據(jù)客戶的分類，對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類促銷(xiāo)。促銷(xiāo)的方式為短信或郵箱。以上的客戶因重復(fù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)某類商品，后期肯定會(huì)有同樣的需求。因客戶有此類需求，所以自動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，會(huì)帶來(lái)更高的客戶滿意度，而不會(huì)造成客戶的不滿。例如用短息促銷(xiāo)的模式為：即將短信群發(fā)給某客戶群！在保證群發(fā)的模式下，同樣要保證給客戶的感覺(jué).如：
尊貴的趙文先生！您好！家樂(lè)福中關(guān)村店：統(tǒng)一鮮橙多、果粒橙特價(jià)促銷(xiāo)，250mL特價(jià)2.88元/瓶！
天天低價(jià)就在家樂(lè)福！

同樣商超，可根據(jù)客戶的信息，分析判斷處在不同年齡段、不同職業(yè)、不同住址（遠(yuǎn)近程度）、不同經(jīng)濟(jì)收入的客戶需求。進(jìn)行分類，按照不同的分類進(jìn)行短信或郵件的促銷(xiāo)。

8．結(jié)語(yǔ)

沃爾瑪是全球第一大超市連鎖企業(yè)，沃爾瑪?shù)目偛蒙侥?沃爾頓，曾說(shuō)過(guò)：我們只有照顧好我們顧客，才能照顧好我們的利潤(rùn)。山姆.沃爾頓這位世界第一大企業(yè)總裁、世界首富：每天的工作就是在超市門(mén)口迎賓，在結(jié)款臺(tái)前幫顧客裝購(gòu)物袋，巡視店中的哪些客戶需要幫助。在他的經(jīng)營(yíng)理念中客戶永遠(yuǎn)是第一位，如何照顧好我們的客戶？服務(wù)好我們的客戶？急客戶之所急！想客戶之所想！
本套方案根據(jù)商超的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)模式，結(jié)合了最先機(jī)的RFID技術(shù)，能夠?yàn)槟钠髽I(yè)增加更多的銷(xiāo)售額，帶來(lái)更高的客戶滿意度。
        
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